第一章 招待所服务事项与岗位设置
第一节 招待所服务事项
第二节 岗位设置
第二章 岗位职责
第一节 所长岗位职责
第二节 内勤岗位职责
第三节 客房主管岗位职责
第四节 保管员岗位职责
第五节 前台服务员岗位职责
第六节 客房服务员岗位职责
第七节 客房楼层保洁员岗位职责
第八节 客房维修员岗位职责
第三章 管理制度设计
第一节 安全管理制度
第二节 员工工作制度
第三节 值班制度
第四节 卫生工作制度
第五节 财务制度
第六节 服务质量管理与员工考核制度
第七节 招待所员工集体宿舍管理制度
第四章 业务流程
第一节 入住流程
第二节 退宿流程
第三节 前台服务员交接班流程
第四节 前台交款流程
第五节 退房清理流程
第六节 住客房清理流程
第七节 客房卫生间清理流程
第五章 相关附件
第一节 卫生质量标准
第二节 前台服务质量标准
第三节 防火救灾预案
浙江工商大学招待所管理制度
第一章 招待所服务事项与岗位设置
第一节 招待所服务事项
一、前台服务
二、客房服务
三、公共区域服务
四、维修服务
五、布草服务
第二节 岗位设置
一、岗位设置原则： 因事设岗、职责规范、协调配合、人岗匹配、相对稳定。
二、具体岗位设置：所长，客房主管、内勤、保管员、前台服务员、客房服务员、公共区域保洁员（楼层保洁员）、维修员。
第二章 岗位职责
第一节 所长岗位职责
一、主持招待所的日常管理服务工作，做好有关工作计划与总结。
二、负责做好招待所员工和工作事项的日常管理与协调。
三、负责做好员工劳动纪律、服务态度、服务质量的日常监控、引导及奖惩。
四、负责做好招待所管理费用、资产的日常管理与监控。
五、负责做好招待所员工薪酬及各类补贴的审核。
六、负责做好招待所有关规章制度的修订、完善与落实。
七、负责做好招待所员工的业务指导与技能培训。
八、负责做好招待所的日常消防、卫生的安全工作。
九、负责预防和处置招待所的有关应急事件。
十、做好上级交办的其他工作。
第二节 内勤岗位职责
一、负责做好招待所财务管理、经营账目、前台收费管理等工作。
二、负责做好招待所用品采购工作。
三、负责做好招待所各类文字材料及表格的起草工作。
四、负责做好招待所员工薪酬及各类补贴的编制工作。
五、负责做好招待所各类证件的年检工作。
六、负责做好招待所的外联工作。
七、做好上级交办的其他工作。
第三节 客房主管岗位职责
一、负责做好客房的日常管理服务工作。二、负责客房各项工作的计划、组织、指挥和协调工作。三、负责做好客房员工的业务指导和技能培训工作。四、负责做好客房设施设备的日常管理和维护工作。五、负责做好客房日常工作的检查和监督工作。六、负责做好客房区域的安全和防火防盗工作，做好日常巡查。七、负责做好勤工岗位学生的工作安排和管理工作。八、做好客房主管工作记录,负责报告每天工作状况.九、做好上级交办的其他工作。
第四节 保管员岗位职责
一、负责做好招待所相关资产的日常管理工作。
（一）负责做好招待所资产的申购、入库、转移、报废、调拨、外借等手续。
（二）协助中心资产管理部门做好招待所资产的不定期核查、盘点工作。
二、负责做好招待所低值易耗品的日常管理工作。
（一）负责做好各类低值易耗品的入库、出库、发放和仓储保管工作。
（二）及时掌握各类低值易耗品的使用情况，制定采购和申领计划。
(三) 负责做好各类低值易耗品的月末盘点工作。
（四）负责做好各类低值易耗品的分类台账和账本保管工作。
三、负责做好招待所水电、家具等设施设备的配置过程监管与验收。
四、做好上级交办的其他工作。
第五节 前台服务员岗位职责
一、负责做好宾客接待事项。
二、负责做好宾客住宿登记手续办理事项。
三、负责做好招待所住宿费的收取与备用金保管事项。
四、负责了解和掌握招待所客房的入住情况，合理安排客房。
五、掌握宾客消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。
六、负责做好当班营业日报表的编制和营业单据的整理工作。
七、负责收银设备的日常维护和安全管理工作。
八、负责做好招待所各项设施设备的日常报修工作。
九、负责做好交接班和安全工作。
十、负责做好对宾客的温馨提示和咨询服务工作。
十一、做好上级交办的其他工作。
第六节 客房服务员岗位职责
一、负责做好客房的日常清洁、消毒及灭虫工作。
二、负责做好客房设施设备的检查工作。
三、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告主管。
四、负责做好晚间轮流值班及交接班工作。
五、填写工作日报表和当日工作日志，并向主管报告。
六、做好上级交办的其他工作。
第七节 客房楼层保洁员岗位职责
一、负责做好本包干区内各部位的日常卫生保洁。
二、负责做好本包干区内的垃圾清运。
三、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告主管。
四、负责妥善保管各类卫生保洁工具及用品。
五、做好上级交办的其他工作。
第八节 客房维修员岗位职责
一、负责做好常用设施设备的日常维护、修理和保养。
二、切实遵循日常维修快捷响应原则和优质服务原则。
三、积极配合后勤服务中心维修人员开展有关设施设备的维修或抢修。
四、负责妥善保管各类维修材料和维修工具。
五、做好上级交办的其他工作。
第三章 管理制度设计
第一节 安全管理制度
一、 员工安全管理制度
（一）员工必须自觉遵守招待所的规章制度，自觉接受部门组织的防火、防盗、防破坏等宣传教育及业务培训和演习。
（二）员工应熟练掌握各类相关设备及用具的性能和使用方法，严格按照操作规程或使用说明正确操作，同时做好日常维护保养工作，保障自身及设备的安全。
（三）员工应熟悉招待所的周边环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。
（四）员工应熟悉火灾、治安事件防范的基本常识，遇有突发事件应保持冷静，并按火灾或事故的紧急处理办法和工作流程妥善处理。
（五）员工有义务督促客人或其他员工做好各项安全工作，有问题互相纠正或报告上级。
（六）员工不得与客人的小孩耍逗，发现小孩玩水、玩火、玩电要及时加以劝阻，并立即告知家长，避免意外发生。
（七）不得将亲友或无关人员带人工作场所，不得在值班室留宿客人。
（八）下班前，各岗位员工要认真检查，消除安全隐患，确保招待所和客人生命财产安全，做好交接班安全管理工作。
二、客房安全管理制度
（一）客房服务员应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时应登记进房和离房时间，及时记录客房信息。
（二）客人退房时，应及时检查，发现客人有任何异常情况要及时报告。
（三）客房公共区域的保洁员要特别注意采取安全防范措施，如高空作业时，要有防护措施；对地面进行清洁时，要放置防滑告示牌等等。
（四）员工在工作中要严密注意客房区域的安全隐患，特别是火险隐患。
1、发生火险常见的几种情况：
（1）宾客或工作人员违章用电，造成短路，易引发火险；
（2）假期及长期不用的房间电源不断，易引发火险；
（3）宾客或工作人员违章使用明火，易引发火险；
（4）宾客卧床吸烟，易引发火险；
（5）宾客将易燃、易爆物品带入客房，易引发火险。
2、应采取的安全措施
（1）宾客和工作人员须做到三懂：懂火险危害性，懂预防措施，懂扑救方法；
（2）宾客和工作人员须做到三会：会报警，会使用消防器材，会处理初起火灾；
（3）工作人员上班时应穿着工作服，坚守岗位，勤于检查；
（4）工作人员须严格执行查房制度，发现宾客卧床吸烟、使用明火及大功率电器时，要及时制止，烟火要及时熄灭，作好检查登记，并报告上级；
（5）严禁宾客将易燃、易爆物品带入客房。工作人员在发现宾客随带此类物品时，一方面须及时制止其带入客房，一方面须立即报告上级和学校保卫部门，另行处置。
第二节 员工工作制度
一、目的：为了加强对员工日常行为和服务规范的管理，提升招待所整体服务水平，制度本制度。
二、员工仪容仪表
（一）保持仪容仪表干净整洁
（二）要勤剪手指甲，保持干净整洁
（三）经常理发，头发梳理整齐。男员工的头发不可长过衣领，女员工的发型必须符合招待所的要求
（四）不穿奇装异服和佩戴夸张的首饰
三、对客服务规范
（一）到客人要礼貌的打招呼，尽量称呼客人的姓名和头街，如：张处长、李教授、王校长等等。
（二）与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语。
（三）如果发现客人在房间里吵闹，发病或醉酒，应立即通知主管。
（四）非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启或进入客人的房间；因工作需要必须进入客人的房间时，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（五）不得向客人提供有关招待所和其他客人的的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，可以礼貌地建议客人向主管咨询。
(六)对客人的额外要求，应立即报告主管。
（七）在清洁客房时，不得随便挪动和翻看客人的私人物品。
四、员工工作纪律
（一）保持准时上下班。事假需提前打请假条，经所长批准后方可请假；病假需出示医院证明。
（二）在工作时间内不得擅离职守，不得吸烟、吃零食、聊天、大声喧哗、打闹等，不得做与工作无关的私人事务。
（三）在客房发现任何物品损坏、丢失、或电器存在异常现象，应及时报告主管。
(四)不得私自接听客房内的电话，不得随意扔掉客人未放在垃圾桶内的物品。
（五）在招待所拾获他人遗失物品时，不得私自保留，应立即报告主管并做好登记。
第三节 值班制度
一、前台服务员实行轮流值班，交接班务必清晰、认真，交班人需认真填写相关记录。
二、客房服务员实行晚间轮流值班。
三、值班人员必须坚守岗位，不得擅离职守，擅自调班。
四、值班人员须轮流就餐，就餐时间至少有一人在岗。
五、值班人员应做到勤巡视、勤检查，发现可疑情况和人员要主动询问，及时报告。
六、值班人员负责做好安全、服务、管理与卫生等工作。
第四节 卫生工作制度
一、总则
（一） 客房日常卫生根据实际客房分配，按计划进行清洁。
（二） 客房大清洁以周期性进行定期清洁。
（三） 招待所公共区域每天进行清洁。
二、实施细则
（一）客房服务员每天上午8:00开始搞客房卫生。客房内的杯具、拖鞋、卫生间每天擦洗、消毒。宾客离宿后重复上述工作程序，始终保持客房的清洁卫生。
（二）搞客房卫生时，要打开门窗通风，结束后关窗锁门、切断电源。
（三）客房内的床铺须每天整理，不得乱堆、乱放。宾客离宿后，及时换上清洁的被套、床单及枕套，并铺理规整。
（四）楼层公共场所（楼厅、楼梯、走廊、盥洗间等）要随时拖、洗干净，做到无积尘、无痰渍、无污垢、无杂物、无蜘蛛网。
（五）每月至少擦洗一次门窗玻璃。
（六）个人卫生要求做到：勤换衣服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲。
第五节 财务制度
一、前台收银服务制度
（一） 前台工作人员负责做好宾客住宿费的收取和现金保管工作，收取住宿费和保管现金时，要认真查验，要坚持收费原则，严格按有关制度办事。
（二） 前台工作人员要严格执行有关财务制度，按规定认真、及时、准确地结算帐款，做到账款相符、账票相符、账账相符。
(三) 前台工作人员做好每日宾客住宿的统计，并填写日报表，联同一联住宿单（住宿单一式三联，由前台填写，前台、宾客、主管各执一份）于次日交主管。
(四)主管每日收取前一天的住宿日报表和一联住宿单，对住宿和现金收取情况进行审核。
（五）库存现金不得超过规定限额（原则上不得超过叁仟元），并须存放于保险箱，保险箱必须使用密码。保险箱钥匙严禁存放于办公室抽屉内，做到钥匙随人。
（六）前台工作人员应对每日收取的现金进行复核，并于每日14：00前将营业款上交后勤服务中心财务部，因故无法当天上交的必须存入保险箱内，不得擅自将其带回家中或带到集体宿舍存放。
（七）前台工作人员在向后勤服务中心财务部上交现金时，应同时上交营业发票存根联，严禁虚开发票。
二、招待所资产及低值易耗品管理制度
（一）资产的申购及报废必须符合后勤服务中心财务制度规定的程序。
（二）保管员应做好资产的日常使用情况记录工作。
（三）必须有专人（保管员）对招待所使用的低值易耗品进行管理。
（四）制定低值易耗品的消耗计划，定期统计招待所低值易耗品的消耗情况。
（五）应对低值易耗品进行规范使用和管理，避免低值易耗品的非正常消耗和报废。
(六) 应对招待所的低值易耗品建立台账，做好入库、出库、发放和报废工作。
（七）月末应对低值易耗品进行盘点，盘存表交财务部。
第六节 服务质量管理与员工考核制度
一、服务质量管理制度
（一）服务质量管理工作要实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。
（二）对服务质量的检查主要通过自查、互查和主管不定期抽查等方法交叉进行。
（三）在服务质量管理的过程中，主管及以上管理人员必须切实做好各岗位工作人员的管理工作。
（四）要坚持服务现场的管理，按照工作规范和制度，加强服务前的检查、服务中的督导、服务后的反馈和提高。
（五）主管应将巡查情况、所发现的问题、采取的措施与处理意见及时纪律，并定期汇总和分析整理，形成书面报告，向所长反馈。
（六）主管应经常征询客人的意见，重视客人的投诉。对客人的投诉要积极听取、认真研究，并向上级汇报，并以积极地态度妥善处理。
二、员工考核制度
（一）考核的依据
考核的依据是被考核者在工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。包括质检记录、过失记录、宾客评价及财务数据等。
（二）考核对象、频率
考核对象为招待所前台及客房服务员，每月考评一次。
（三）考核方式
实行上级、同级、自我、宾客考评为一体的360度考核。
（四）评分制
1、考评实行百分制，总分=评分+嘉奖分
2、考核结果处理办法
低于60分，当月奖金下浮20%，
60-79分，当月奖金维持不变，
80分及以上，当月奖金上浮20%。
（五）考核具体实施程序与细则
1、360度考核的比例分配分别是：上级占50％，同级互评与自评占30％，下级占20％。
2、考评每月进行一次，年度得分为各季度考核平均数。
3、每月的22日，由主管汇总考评分数，报所长核对。
4、考核使用表格形式，实行百分制，原则上满分为100分，但综合其特殊贡献总分可能超过100分。
5、所有考核结果必须遵循“公正、公平、公开”的原则，每月的员工考核表必须按规定向员工公开，接受监督，员工如对部门考核结果有异议的，可逐级反映至部门，由部门统一给予答复。
第七节 招待所员工集体宿舍管理制度
一、住在招待所员工宿舍的服务人员，应自觉遵守学校及后勤服务中心的有关规章制度。
二、住宿人员要保持警惕性，未经上级同意，不得擅自将其他人员带入宿舍。
三、宿舍房门钥匙仅供住宿人员本人使用，不得转借；如遗失，须及时报告上级或学校保卫部门。
四、住宿人员的亲戚、好友（包括曾在本部门工作过的人员）来访，在宿舍会客，22：00前必须离开宿舍。
五、住宿人员夜间外出，在当晚22：00之前必须回到宿舍。因特殊情况需要在外留宿者，必须事先请假。请假手续应写明：留宿何处，大致事由等；未经同意，一律不得在外留宿。
六、员工离职前，应交清借用物品。离开本部门时，应主动配合前台值班人员查验随身携带的物品。
第四章 业务流程
第一节 入住流程
一、请宾客出示身份证 。
二、填写住宿登记单。
三、收取预付款，宾客确认签字。
四、给宾客客房钥匙及住宿单。
五、提醒宾客开门、关门和退房的相关时点，提示宾客进入房间需开启电源总开关。
六、提醒宾客注意安全及保管好贵重物品。
第二节 退宿流程
一、客房服务员检查客房内各种设施设备是否完好齐全。
二、客房服务员在客人持有的住宿单上注明实住天数并签名。
三、前台服务员凭客房服务员签名的住宿单及客房钥匙退还押金。
四、开具发票。
第三节 前台服务员交接班流程
一、交接收取的住宿费及预付款等现金。
二、交接客房钥匙。
三、交接客房入住情况。
四、交接当日各类营业报表及单据。
五、做好交接班签字。
第四节 前台交款流程
一、统计每日应收款。
二、审核、结算每日营业款、预收款。
三、上交营业款、预收款及收据、发票。
第五节 退房清理流程
一、 备：准备好客房更换用品及打扫工具。
二、 开：检查门灯开关是否正常，拉开窗帘打开窗户。
三、 倒：倒茶叶、烟缸、清理桌面抽屉杂物，倒纸篓。
四、 撤：客人用过的茶杯烟缸，床上棉制品，放在指定位置。
五、 做：做前先洗手，站在床尾中间，铺（中式）做法：留棉被离床靠背30公分处，角端与床尾平齐，棉被平整。
六、 擦：用干净抹布擦拭房间内家俱、灯具、电器、设施设备，从左至右、从上往下，从里到门口
七、 吸：用吸尘器吸净地面、毛毯附着的脏物，从里往外。
八、 摆：室内的家俱、用具等一切陈设照装饰样子要求摆放，摆设要整齐。
九、 补：补放茶叶、一次性拖鞋、信封信纸、手纸等物品。
十、 换：更换用过的茶具、烟缸等。
十一、查：检查电视机、照明灯具功能是否完好、空调设备、遥控器是否正常，电话通否，报告前台××退房检查完毕，是否正常。
十二、关：关好窗户，拉好窗帘。
第六节 住客房清理流程
一、进客房前先按门铃或轻轻扣门三下，经宾客允许才能入内打扫。对于挂有“请勿打扰”牌子的客房和未提出打扫要求的客房不入内打扫
二、打扫客房时如宾客不在室内，拉开窗帘打开窗户。
三、倒茶叶、烟缸、清理桌面抽屉杂物 ，倒纸篓。
四、撤换客人用过的茶杯烟缸和已脏的床上用品
五、用干净抹布擦拭房间内家俱、灯具、电器、设施设备，从左至右、从上往下，从里到门口
六、清理地面的杂物尘土
七、铺理干净床上用品
八、补放茶叶、一次性拖鞋、信封信纸、手纸等物品。
九、换上干净的茶具、烟缸等。
十、检查各种设施设备，发现故障及时报修，对宾客不在室内的客房，还须注意随时拔除插座。
第七节 客房卫生间清理流程
一、取：进入卫生间取出客人用过的口杯、一次性用品、洗浴制品、浴巾用品。
二、除：清除卫生间内一切杂物、做到无杂物无异味。
三、擦：用清洗剂擦拭墻面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆 、座便器、金属水龙头及地面等处去污，用清水清洗干净，用专用抹布擦干水迹，要按面盆、浴盆、座便器、地面的顺序清洗；清洗座便器要先戴好消毒手套。
四、消：将卫生设施如面盆、浴盆、座便器、地面依次消毒，并加以消毒封条。
五、补：将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾放在规定的位置，将牙膏、牙刷、浴液、浴帽、香皂、卫生纸补进卫生间，摆放整齐。
六、关：关闭卫生间的灯、换气扇和门。
七、填：逐项填写清扫记录、更换用品数量。
第五章 相关附件
第一节 卫生质量标准
一、客房卫生应做到“五无”、“三光”、“三整洁”。
“五无”是：衣柜、写字台内干净无杂物，墙壁四角无蛛网，各种摆设无浮尘，地面无污渍，房间无异味；
“三光”是：门窗玻璃光亮，各种灯具光亮，地面整洁光亮；
“三整洁”是：床单毛毯干净整洁，被套干净整洁，茶具及其他设施摆放整洁统一。
二、客房卫生间（包括厕所和盥洗间）的墙面、磁砖、灯、罩、脸盆、座便器、镜子及门窗整洁有序，无污渍、无积尘、无蛛网、无异味。
三、楼层公共卫生（楼厅、楼梯、走廊、盥洗间等）整洁清新，无杂物、无积尘、无污渍、无蛛网。
四、个人卫生要求做到：勤换洗衣物、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
第二节 前台服务质量标准
一、前台服务
（一）主动招呼客人并提供微笑服务.
（二）预定、接待、入住、结账服务符合操作标准。
（三）前台业务操作熟练。
（四）前台服务中使用礼貌用语，并双手递送账单、资料及物品
（五）标准处理宾客投诉及各类突发事件。
二、电话服务
（一）电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好。
（二）全面、准确地记录客人的预定信息。、
（三）全面、准确地接受客人留言，并及时通知客人。
三、行为标准
（一）保持仪容仪表干净整洁
（二）要勤剪手指甲，保持干净整洁
（三）经常理发，头发梳理整齐。男员工的头发不可长过衣领，女员工的发型必须符合招待所的要求
（四）不穿奇装异服和佩戴夸张的首饰
（五）站立端正、眼睛平视、表情自然大方，面带微笑。
（六）工作时间不在工作区域内做与工作无关的事情。
（七）主动向宾客打招呼，行走轻稳。
第三节 防火救灾预案
时间：××年×月×日夜间（18：00—8：00）
地点：客房区域
起火原因：1、违章用火；2、电器故障；3、卧床吸烟。
组织扑救程序及方案：
一、发生火灾部位的全体人员，必须保持镇定，按下列程序进行处置：
(一)起火部位的值班人员或发现火情的其他人员，要立即报警，报警人员打１１９电话，报告起火地点、位置、水源和起火原因，并说明燃烧物质及来人姓名、单位；
(二)设法切断电源；
(三)值班人员要积极扑救火灾，努力控制火势；
(四)以上(1)至(3)项要同时组织实施。所有在部门内工作、休息的人员（本部门的员工）都有义务投入扑救工作。
二、火灾发生后，值班负责人代理防火指挥小组的职能。行使组织扑救、疏散人员、向上级和学校保卫部门报告灾情及调动人员的权力。值班负责人在接到火情报告后，应做好以下工作：
(一)要立即指定专人打开大门通道，保证通道畅通安全；
(二)要及时组织在岗人员和就寝在校内的其他人员进行扑救，并动员宾客共同灭火；
(三)要及时组织疏散宾客，指定专人负责宾客和财物的安全，安排宾客到安全地带休息；
（四)立刻与上级和学校保卫部门联系，报告灾情。
三、在岗的义务消防员要听从值班负责人的指挥，积极投入扑救，维护现场秩序。其他人员接到警报后，应立即拿起消防器材或灭火工具，赶赴现场投入灭火战斗。
四、火灾现场的保护与调处：
(一)火灾扑灭后，部门防火负责人应组织人员保护好火灾现场，在公安消防监督机关人员未进行调查之前，应封闭火灾现场，任何人不准进入；
(二)在公安消防监督机关人员调查火灾原因过程中，各级管理人员和工作人员要积极协助，提供实情；
(三)在公安消防监督机关人员的指导下，开展对火灾现场的清理工作；
(四)起火有责人员，根据公安消防监督机关的意见和有关法规接受处理；
(五) 整改和完善消防制度与措施，以绝后患。
