后勤服务中心投诉处理办法

为进一步提高后勤服务中心的服务质量，规范对师生员工有效投诉的处理程序，做到“件件有着落，事事有回应”，结合实际工作情况，制定本办法。

一、适用范围

1．本办法适用于全校师生员工（包括各级领导）以来访、来电、来信和网上投诉等方式，对后勤服务中心在服务质量、服务态度、管理状况等方面存在的问题提出的投诉、意见、建议或批示等事项的回复处理工作。

2．本办法所涉的投诉受理人包括：中心监控部、三大部门二级监控员、8899服务专线、中心领导，以及中心所属各部门及其负责人。

二、工作原则

1．有问必答、有诉必应的原则。

2．急人所急、讲求时效的原则。

3．依法照章、实事求是的原则。

4．热情真诚、妥善处置的原则。

5．分级负责，谁主管谁负责的原则。

三、投诉处理

（一） 来访投诉

1．热情接待来访人员，礼貌、认真地听取投诉人所反映的意见和诉求。

2．做好投诉登记，内容包括：来访者姓名、部门（学院及班级）、联系电话，并根据投诉内容，认真做好投诉记录。

3．根据投诉事项的轻重缓急，当即作出妥善处理。对于一些重大、紧急和具有明确时间要求的投诉事项，应当即会同投诉人和被投诉部门有关责任人深入现场进行调查处理，并且力求即刻处理落实到位；对于一般投诉事项，应当即就相关问题作出电话询访，然后向投诉人作出合情合理的解释。

4．认真填写《后勤服务中心投诉处理单》（见附件），以纸质形式由本部门存档备查。

（二） 来电投诉

1．认真做好电话投诉记录，重要情况、重要情节须向投诉人复述确认。

2．及时向各有关部门负责人通报投诉的具体事项，并跟踪、追询处理结果，直至处理落实到位。有必要时，受理方应会同被投诉部门有关责任人深入现场进行调查处理，共同协商解决问题。

3．一俟投诉事项处理完毕，在第一时间向投诉人作出回复。对于因客观条件所限，一时难以处理落实的事项，应向投诉人作出合情合理的解释。

4．对于不属于本中心职能、权限范围的投诉事项，应当即向投诉人作出委婉、明确的说明，请其与学校其他有关部门进一步联系沟通，由学校其他部门受理解决。

5．认真填写《后勤服务中心投诉处理单》（见附件），以纸质形式由本部门存档备查。

（三） 后勤电子信箱投诉

1．由监控部每天查收后勤电子信箱中的投诉信件。

2．重要的投诉信件须及时报请中心分管领导阅处，一般的投诉信件由监控部登记后，以纸质形式送达被投诉部门处理。

3．监控部负责跟踪、追询处理结果，直至处理落实到位。处理结果由被投诉部门以纸质形式报请中心分管领导审阅。

4．一俟投诉事项处理完毕，由监控部在第一时间向投诉人作出回复（无投诉人联系方式的除外）。对于因客观条件所限，一时难以处理落实的事项，应向投诉人作出合情合理的解释。

5．处理结果以纸质形式由监控部进行编号登记，存档备查。

（四） 后勤意见箱投诉

1．由监控部每周到分设在学生公寓大厅等处的意见箱收取投诉信件。

2．重要的投诉信件须报请中心分管领导阅处，一般的投诉信件由中心监控部登记后，将复印件转至被投诉部门负责人处理。

3．监控部负责跟踪、追询处理结果，直至处理落实到位。处理结果由被投诉部门以纸质形式报请中心分管领导审阅。

4．一俟投诉事项处理完毕，由监控部及时向投诉人作出回复（无投诉人联系方式的除外）。对于因客观条件所限，一时难以处理落实的事项，应向投诉人作出合情合理的解释。

5．对于那些投诉较为集中、投诉人数较多、影响面较大，而且回复手续较为繁复的投诉事项，则由监控部牵头，联系投诉人和被投诉部门相关责任人，以召开座谈会的方式进行面对面协调处理。

6．投诉信件和处理结果以纸质形式由监控部进行编号登记，存档备查。

（五） 校办督查科转来的投诉（电子邮件或纸质信件）

1．监控部收到投诉后，认真填写《后勤服务中心书记校长信箱来信处理单》（见附表）。

2．重要的投诉信件须及时报请中心领导阅处，一般的投诉信件由监控部登记后，以纸质形式送达被投诉部门处理。

3．监控部负责跟踪、追询处理结果，直至处理落实到位。处理结果由被投诉部门以纸质形式报请中心分管领导审阅后送达监控部。监控部将处理结果复印后存档备查，处理结果以纸质形式报送校办督查科。

4．校办督查科转来的投诉信件，一般须在规定的处理期限前作出妥善处理。对于在规定期限内无法处理落实的事项，有关部门负责人须作出具体说明，并承诺处理落实时间；对于因客观条件所限，一时难以处理落实的事项，须作出合情合理的解释。

5．处理结果以纸质形式由监控部进行编号登记，存档备查。

附件：1. 《后勤服务中心投诉处理单》

      2. 《后勤服务中心书记校长信箱来信处理单》

  后勤服务中心投诉处理单 

                                                      编号：

后勤服务中心书记校长信箱来信处理单

                                                                         编号：

                                         浙江工商大学后勤中心监控部制