ISO9001推进工作简报
〔2013〕01期
主办部门：浙江华越教育发展有限公司贯标工作办公室 二○一三年一月八日
本 期 目 录
一、领导讲话 周伟忠书记在浙江华越教育发展有限公司推进ISO9001
质量管理体系工作动员大会上的讲话
陈沫强总经理在浙江华越教育发展有限公司ISO9001
质量管理体系贯标工作推进会上的讲话
二、工作报道 公司导入ISO9001质量管理体系及认证工作阶段性回顾
领导讲话 |
领导讲话
全员参与 全程参与 扎实推进ISO9001
质量管理体系的咨询认证工作
——周伟忠书记在浙江华越教育发展有限公司推进ISO9001质量管理体系工作动员大会上的讲话
一、何为ISO9001:2008质量管理体系
ISO ，即“国际标准化组织”的英文缩写。ISO9001：2008质量管理体系，是由国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会于2008年12月30日发布的企业标准化组织体系，自2009年3月1日起实施。
ISO9001：2008是国际标准化组织融合现代管理学最新的理念精华推出的最新质量管理体系标准，旨在完善企业组织内部的质量管理，稳定产品和服务质量，提高客户的信任度和单位的信誉度。
ISO9001：2008质量管理体系不是一般的管理方法，它以体系取代模式来管理企业组织的质量活动，蕴含了预防、监督和自我改进三大科学管理机制，融汇了系统论、信息论和控制论等高端管理理论。它使企业组织的内部管理实现体系化，既保证管理的封闭性，又将管理文件化、程序化，强调了管理的可执行性。它还将“以客户为中心”的理念贯穿到标准的每一个元素中去，使产品或服务可持续地符合客户的期望，从而拥有持续满意的客户。作为一个企业组织，如果切实按照ISO9001：2008质量管理体系标准实施质量管理，并通过ISO9001：2008质量管理体系认证后，便可以理直气壮地对自己的客户发出这样的承诺：“我们的管理体系是标准化的，我们的产品和服务质量是一流的！”
二、高校后勤开展ISO9001质量管理体系咨询认证的必要性和意义
（一）ISO9001质量管理体系是高校后勤改革发展的必然选择
众所周知，高校后勤的改革是我国高等教育改革与发展的重要组成部分，其重要性已经摆在了我们面前。随着形势的发展、社会的进步和高等教育事业的不断发展，除了对现行的后勤管理体制进行改革外，更重要的是要提高后勤实体的整体服务水平。概括地说，就是要不断转变观念，不断提高全体员工的服务意识和综合素质，不断提高全体员工发现问题、分析问题、解决问题的能力，不断增强客户的满意度。将ISO9001质量管理体系引入高校后勤，必将对高校后勤的发展起到积极的推动作用。
（二）贯彻实施ISO9001质量管理体系是高校后勤改革的必由之路
ISO9001质量管理体系标准的贯彻实施，旨在引进先进的服务理念和管理模式，实现企业组织的规范化管理、标准化服务，提高企业组织的管理服务水平，促进企业组织的动态管理和持续改进，不断提升企业的竞争力。
在高校后勤开展ISO9001:2008质量管理体系工作，是后勤主动适应学校快速发展需要、进一步强化服务意识和提升管理水平的一项重大举措。实施ISO9001质量管理体系的基本途径和根本目的是练好内功，通过建立、实施质量管理体系和运行机制，来推动和深化高校后勤改革，逐步建立起适应社会主义市场经济体制和高等教育发展规律的服务新体系，达到资源配置优质化、产业化、专业化、科学化、规范化的管理服务要求和目的，使全体师生员工能得到更加方便、及时、周到、实惠的服务，从而不断提升师生员工的满意度。
所以，在当前形势下，在高校后勤管理服务工作中，导入具有国际标准的管理理念、思想、原则、方法，进一步规范各项管理服务工作，就显得非常必要。
（三）高校后勤开展质量管理体系认证的意义
高校后勤开展质量管理体系认证，对全面提升质量和管理水平具有非常重要的意义。
1．主动适应高校后勤改革，使后勤管理服务与时俱进。高校后勤保障是高等教育发展的重要基础和前提，高校后勤社会化改革是高校全方位改革的重要内容之一。当前，高校后勤社会化改革正在持续推进，每个高校后勤企业均在积极砺炼内功，努力提升服务水平和市场竞争力。为了更好地生存与发展，高校后勤企业就必须规范和加强内部管理，引进先进的管理模式。贯彻实施ISO9001质量管理体系，使各项管理服务工作规范化、标准化、体系化，不仅是一种与时俱进的表现，而且显得十分迫切。
2．有利于提升服务水平，改善服务形象。贯彻实施ISO9001质量管理体系标准，可以从根本上转变服务观念，强化服务意识，提高服务水平，因为ISO9001标准的特性之一就是“全员参与”，通过这一过程，可以有效地调动每一位后勤员工的工作积极性和创造性，从而更好地为学校的教学、科研和师生生活提供优质服务。
3．有利于高校后勤参与市场竞争。随着高校后勤社会化改革的发展，在搞好高校校内服务的同时，高校后勤也要利用自身优势，积极开拓校外市场，通过建立ISO9001质量管理体系，能提升高校后勤的管理服务层次与水平，就有利于提高高校后勤的社会知名度，增强市场竞争能力。
4．通过ISO9001质量管理体系的建立，可以举一反三地建立健全其他管理制度。
三、高校后勤贯彻实施质量管理体系标准的益处
（一）通过贯彻实施质量管理体系，规范后勤管理服务工作，建立自我完善和持续改进的工作机制，将使后勤管理服务工作产生质的变化，并且与国际标准接轨。ISO9001质量管理体系具有4个特性：（1）全面性，即对后勤的每项工作、每个岗位、每个环节实行系统管理；（2）全员性，即全体员工参与后勤管理服务的质量建设；（3）全程性，即实行后勤管理服务的全过程质量控制；（4）防范不合格产品和服务流入市场，而且实行持续改进。
（二）借鉴现代企业的全面质量管理思想，构建和完善现代高校后勤管理服务制度，从根本上转变高校后勤员工的服务观念和服务意识，使全体后勤员工真正树立起全心全意、热情真诚地为学校教学、科研和师生服务的观念和意识，并且努力减少后勤服务过程中的失误。
（三）通过程序文件和质量记录，从软件上完善和规范后勤管理服务工作。质量管理体系建立后，后勤各职能部门的日常管理必须依据程序文件展开，并建立严格的工作质量记录，确立对每一位后勤员工的工作责任的追溯性，从而减少混乱和扯皮现象；对每一位后勤员工实施全过程管理，对他们的责任心、事业心、专业能力、组织协调能力以及工作业绩，实施全程记录和控制，尽力预防和纠正不合格情形。
（四）有力地推进和加强后勤队伍建设。通过全员参与质量管理体系这一过程，使全体后勤员工特别是管理人员受到系统培训，从而不断增强质量观念、竞争意识和工作积极性，不断提高管理效率。
（五）实现主动管理和服务承诺，形成约束与创新机制，定期与客户（师生）沟通，进行满意度的调查、分析、处理和反馈，真正做到以客户（师生）满意为关注焦点，不断提高服务质量和客户（师生）满意度。
（六）使全体员工明确公司的管理服务理念和质量方针、质量目标，通过建立并有效实施质量管理体系，形成全新的管理服务方式方法，从而在公司内部营造一种竞争氛围，给全体员工带来一种崭新的工作气息，以不断增强公司的凝聚力和竞争力，打造新后勤，树立新形象，并且最终将为后勤带来新的增值效益。
四、几点工作要求
（一）全体动员，全员参与。ISO9001质量管理体系的导入过程，需要全体员工的积极参与，它的实际运行过程，更需要全体员工对体系的有效贯彻执行。只有使每一位员工了解自己在公司中的自身价值和作用，清楚自己的岗位职责和工作权限，明确后勤管理服务工作的内容、标准与程序，才能使此次认证咨询工作和质量管理体系真正落到实处，才能确保今后后勤管理服务工作的质量和效益。为此，要求各部门结合本部门实际情况，运用各种内部沟通方式和激励措施，提高员工的参与意识，力求使每一位员工都知晓此项工作的作用和意义，积极地参与此项工作，并且自觉地将质量意识转化为个人的实际行动和工作追求。
(二) 思想重视，干部带头。在推进ISO9001质量管理体系的导入、认证和贯彻实施的过程中，全体后勤干部和管理人员是关键。为此，全体后勤干部和管理人员必须首先认识此项工作的重要作用、意义和价值，在工作推进过程中积极发挥引领和带头作用。对于此项工作，我们必须做到结果与过程并重，不仅要看重通过质量认证、取得认证证书这一结果，同样要重视和把握导入过程特别长期贯彻实施质量管理体系的过程。只有这样，才能将全体员工参与此项工作的积极性调动起来，才能真正建立和有效实施ISO9001质量管理体系并保持该体系有效运行。
（三）加强学习，提升素养。ISO9001质量管理体系是一项国际化的、先进科学的企业管理体系。对于我们来说，均是第一次接触和感知，因而必然存在着许多陌生之感、不解之处，就一线员工而言，可能知之更少。为此，我们必须有针对性地围绕此项工作进行一些必要的学习和研究，力求全面了解、领会其精神实质和程序内容，特别是对于行将建立起来的一系列程度文件和规章制度，更要有一个全面深入的认知和把握。与此同时，我们还要培养一支合格的内部审核员队伍，经过培训，使之成为公司质量管理的骨干。只有这样，才能有效完成ISO9001质量管理体系的认证咨询工作，才能真正将质量管理体系贯彻落实到今后的后勤管理服务工作中去。
二〇一二年九月十八日
陈沫强总经理在浙江华越教育发展有限公司ISO9001
质量管理体系贯标工作推进会上的讲话（摘要）
特提出了两点要求：一是要求全体干部职工正确认识公司导入ISO9001质量管理体系的重要性和必要性，要求各部门对咨询师在调研中查找出来的问题不折不扣地进行整改完善；二是要求各部门对所有规章制度进行一次认真梳理，根据ISO9001质量管理体系的相关要求认真进行修订完善。公司导入ISO9001质量管理体系，不是走程序，一切从规范做起，不是单纯地以完成此项工作为目的，切忌形式，务求实效。希望大家深入理解ISO9001质量管理体系的精髓，以体系建设为契机，建立起高标准的质量管理体系，使公司的管理和服务工作不断向标准化、系统化、规范化、科学化迈进。
二〇一二年十二月五日
工作报道 |
工作报道
浙江华越教育发展有限公司ISO工作获得阶段性成果
——导入ISO9001质量管理体系及认证工作阶段性回顾
为了提升服务质量，全面提高公司的管理水平，强化工作效率，从根本上转变服务意识，从而更好地为教学、科研及师生生活提供服务。从2012年3月份开始着手制定导入ISO咨询认证工作方案至目前，先后经历策划、培训、调研、整改、体系策划等阶段，历时9个多月。在公司的正确领导下，各部门的共同配合下，经过这9个月的努力，导入ISO9001咨询认证工作已初现氛围和成效，获得阶段性成果，现将导入ISO9001质量管理体系的工作总结如下：
一、加强组织领导，重视宣传动员
为了认真做好这项工作，自导入ISO9001认证工作推进以来，公司领导高度重视，把认证工作作为公司2012年的重点工作来抓，成立了以公司主要负责人为组长的公司ISO贯标工作领导小组和贯标办公室，多次召开动员大会、培训会、推进会、交流会，广泛宣传推广 ISO9001认证工作的重要意义。全体干部职工正确认识到公司导入ISO9001质量管理体系的重要性和必要性，深入理解ISO9001质量管理体系的精髓，努力做到融会贯通，做到思想到位，责任到位。公司领导在会上多次强调和重申，导入ISO9001质量管理体系，不是走程序，不是单纯地以完成此项工作为目的，切忌形式，务求实效。希望以体系建设为契机，建立起高标准的质量管理体系，使公司的管理和服务工作不断向标准化、系统化、规范化、科学化迈进，使质量管理体系认证工作真正取得看得见、摸得着、感受得到的成效。
（一）全体动员，全员参与，全程参与，扎实推进
ISO9001质量管理体系的导入过程，需要全体员工的积极参与，它的实际运行过程，更需要全体员工对体系的有效贯彻执行。只有使每一位员工了解自己在公司中的自身价值和作用，清楚自己的岗位职责和工作权限，明确后勤管理服务工作的内容、标准与程序，才能使认证咨询工作和质量管理体系真正落到实处，才能确保今后后勤管理服务工作的质量和效益。为此，各部门结合本部门实际情况，运用各种内部沟通方式，提高员工的参与意识，力求使每一位员工都知晓此项工作的作用和意义，积极地参与此项工作，并且自觉地将质量意识转化为个人的实际行动和工作追求。
(二) 干部带头，发挥引领和带头作用
在推进ISO9001质量管理体系的导入和贯彻实施的过程中，全体后勤干部和管理人员是关键。为此，全体后勤干部和管理人员首先认识此项工作的重要作用、意义和价值，在工作推进过程中积极发挥引领和带头作用。做到结果与过程并重，不仅重视通过质量认证、取得认证证书这一结果，同样重视和把握导入过程、长期贯彻实施质量管理体系的过程。只有这样，才能将全体员工参与此项工作的积极性调动起来，才能真正建立和有效实施ISO9001质量管理体系并保持该体系有效运行。
二、加强学习，提升素养
ISO9001质量管理体系是一项国际化的、先进科学的企业管理体系。对于大家来说，均是第一次接触和感知，因而必然存在着许多陌生之感、不解之处。为此，有针对性地围绕此项工作进行了一些必要的培训学习和考试，大家对其有了一个全面深入的认知和把握，力求全面了解、领会其精神实质和程序内容。
三、打好人力资源基础，充分酝酿挑选内审人员
9月份，公司领导充分酝酿，挑选精干力量，确定了ISO9001内审工作组成员。16名内审员参加了内审人员资格培训，均取得了内审员资格证书，成为建立和保持公司质量管理体系的骨干力量，为有效完成ISO9001质量管理体系的认证咨询工作，将质量管理体系真正贯彻落实到今后的后勤管理服务工作中去发挥了一定的作用。
四、结合实际客观务实，确立公司质量目标和质量方针
根据公司的实际情况，公司制定了总的质量目标：顾客对服务（综合平均）满意率达到85%以上，顾客投诉处置满意率100%，安全责任事故发生率为0。
公司的质量方针是“您的满意，我的追求”。将公司的服务宗旨、服务口号再一次全面诠释融合在质量方针中，形成了独具特色的公司质量方针。
五、深刻领悟程序文件内涵，展望未来体系运行
（一）按计划分步实施，逐步落实逐步深入
从导入体系到认证是一个复杂的过程，不可能一步到位，需要逐步落实、逐步深入。从3月份开始着手推进，历时9个多月，可谓任重而道远。3月底完成了该项工作的具体工作方案编制；4月份向其他高校后勤调研取经；5月份完成导入及认证服务竞争性谈判招标公告的编制；6月份招标引进中标单位——杭州宏盛质量认证咨询有限公司；8月份与宏盛公司签订了《导入 ISO9001：2008质量管理体系认证咨询合同》，这标志着正式启动了该项目；9月份完成项目的策划与培训工作；10月-11月份配合咨询师深入各部门进行全面调研；12月份督促各部门的各项整改措施有效落实，促进持续改进，完善管理，为下一步的认证工作奠定了强有力的基础。
经过以上的一系列精心准备，目前程序文件已经编制完成。至此，从组织、人员、制度上完成了贯标试运行工作的准备工作，进入ISO9001试运行阶段条件已初步成熟，获得阶段性成果。
（二）展望未来体系运行，推进管理工作上水平、上台阶
下一阶段要认真贯彻执行体系文件精神，扎扎实实做好体系运行的内审工作，积极完善文件内容。全体后勤员工要共同努力，树立起高度的主人翁精神，争取顺利取得认证，保证贯标工作取得成效。
通过贯彻实施ISO9001质量管理体系，使公司在管理上逐步走上制度化、规范化，进一步推进管理工作上水平、上台阶，努力为全校师生提供更加优质的后勤服务，其作用和效果显而易见。当然，通过贯标仅是公司全面质量管理的开始，它既是里程碑更是起点，以后的路还很慢长，需要我们继续努力，所以应以此为契机，持续改进，持续完善。始终重视控制和细节管理，从细节中规范，把规范做成习惯，把习惯做成亮点。注重管理工作的实效性，把服务保障工作做实、做细、做好，将我校的后勤服务和保障工作提升到一个更高层次，向全校师生展示绿叶人的良好风貌和工作水平。
